Voor een bedrijf zijn klantervaring en -tevredenheid elementen die niet lichtvaardig mogen worden opgevat. Het is tegenwoordig belangrijk om een ervaring te bieden die is afgestemd op de verwachtingen van uw klanten. Zelfs als u het meest innovatieve en unieke product ter wereld verkoopt, kan de kleinste misstap tijdens de gebruikerservaring ernstige gevolgen hebben.
Wat is klantervaring?
Het begrip klantervaring verwijst naar de perceptie en de emoties die een organisatie haar klanten biedt wanneer die met haar in contact komen. Kortom, het gaat om alles wat voor, tijdens en na de aankoop van een product of dienst gebeurt. De kwaliteit van het aanbod wordt uiteraard ook in aanmerking genomen, maar ook - en dit is misschien zelfs belangrijker - de kwaliteit van de relatie met de klant.
U begrijpt dat klantenervaring de nodige aandacht verdient. Vijf fouten worden maar al te vaak gemaakt en wij hebben ze voor u op een rijtje gezet. Daarmee vermijdt u negatieve recensies en dat klanten de concurrentie opzoeken...
Fout 1 - Complexe customer journey bieden
Niets is frustrerender voor uw klanten dan van afdeling naar afdeling te worden doorverwezen, zonder uitleg om een antwoord voor hun probleem te krijgen. Of het nu komt door een gebrek aan coördinatie tussen de verschillende aanspreekpunten, te veel kanalen of een beleid dat een goede doorstroming van de informatie verhindert... de juiste informatie van de juiste dienst krijgen kan voor uw klanten een echte hindernisbaan zijn. Maar maakt u zich geen zorgen, het kan ook anders.
Maak een einde aan eindeloos doorverbinden en onbegrijpelijke flows met een intelligente oplossing voor uw telefonie.
Om de klantervaring te verbeteren, moet u uw teams diensten aanbieden die zowel krachtig als zeer intuïtief zijn. Om de totaalervaring van uw klanten te begrijpen, moet u alle contactpunten met uw merk identificeren, zodat u altijd op de juiste manier kunt reageren:
- - Het nummer van de beller herkennen en deze naar de juiste persoon doorverwijzen
- - Duidelijk zicht hebben op gesprekken in de wacht bij overbelasting van de klantenservice
- - Breng uw klanten automatisch op de hoogte van onverwachte gebeurtenissen om de wachttijd te verkorten
- - Eenvoudig geautomatiseerd duidelijke en nauwkeurige informatie over uw bedrijf verstrekken (zoals uw openingstijden)
Het aanbieden van een eenvoudige maar effectieve customer journey is mogelijk!
Fout 2 - Klanten lang laten wachten
"Al onze adviseurs zijn momenteel druk bezig. Uw wachttijd wordt geschat op meer dan 15 minuten.” Wie heeft dat nog nooit gehoord en uiteindelijk opgehangen na ellenlange minuten van dezelfde muziek?
Al uw adviseurs zijn bezet. Dat kan gebeuren. Maar het is essentieel dat de vragen van uw klanten op de een of andere manier, in welke vorm dan ook, zo snel mogelijk worden beantwoord. Het doel is om frustratie en teleurstelling over uw merk te voorkomen. Het is uw verantwoordelijkheid om de nodige tools, zoals message dropping of call backs, in te voeren om de wachttijd van uw klanten te verkorten en op de een of andere manier te reageren.
Fout 3 - Niet weten hoe om te gaan met het onverwachte
Een werknemer belt om te zeggen dat hij ziek is en vandaag niet kan komen. Een piek in telefoontjes die de teams overdondert. Het is niet altijd mogelijk te voorspellen wat er in de loop van de dag zal gebeuren. Maar het is wél mogelijk ermee om te gaan door zich voor te bereiden op verschillende scenario's.
Met een intelligente telefoonbeantwoorder kunt u gespannen situaties flexibeler en wendbaarder maken. Dit omvat het beheer van dienstroosters, wachtdiensten of de snelle activering van noodtelefoonontvangstscenario's. U bepaalt de tijden waarop de leden van het klantenserviceteam bereikbaar zijn, afhankelijk van uw behoeften. En in geval van wijzigingen op het laatste ogenblik kunnen de parameters van om het even waar worden gewijzigd, met een eenvoudige klik, of zelfs via een beveiligd geautomatiseerd telefoonsysteem.
Hetzelfde geldt voor belpieken. Het is moeilijk te voorspellen wanneer er een piek zal zijn in de activiteit van de klantendienst. Maar als het wel gebeurt, bent u in staat om efficiënt te reageren. Dankzij de 100% webgebaseerde oplossing die vooraf is ingesteld, kunt u een permanent overzicht houden van alle ontvangen en in wacht geplaatste oproepen. U kunt zelfs bepaalde verzoeken automatiseren, zoals het annuleren van afspraken, om de werklast van uw adviseurs te verlichten.
Fout 4 - Geen accurate belgeschiedenis bijhouden
Wie is de persoon aan de lijn? Is dit de eerste keer dat ze contact opnemen met uw klantendienst? Welk product of welke dienst hebben zij van uw bedrijf gekocht? Zijn er incidenten geweest in hun gebruikerstraject?
Zouden uw contacten met uw klanten niet veel gemakkelijker en vlotter verlopen indien u over al deze informatie beschikt zodra het nummer van een klant op uw telefoon verschijnt?
Het opvolgen van elke klant van de start tot het einde van zijn ervaring met uw merk zal het verschil maken. Uw klanten verwachten een hoge reactiesnelheid en vlotte communicatie met uw bedrijf.
Met een nauwkeurige historiek en een gedetailleerde identiteitskaart van uw klanten vermijdt u dat u telkens de reden van hun telefoontje, hun klantnummer, de ondervonden problemen, enz. moet herhalen.
Fout 5 - Geen gebruikmaken van de gegevens waarover u beschikt
Hoe weet u waar u uw klantenservice moet verbeteren? Aan welke specifieke aspecten moet u werken om de klantentevredenheid te verbeteren? Dat is moeilijk te achterhalen als u geen nauwkeurige statistieken hebt.
Dankzij een intelligente telefoonontvangst kunt u een analyseschema opstellen om het percentage gemiste oproepen, het opnamepercentage, de gemiddelde duur van een oproep of terugkerende verzoeken te meten en het beheer van uw teams te vergemakkelijken.
Lange reactietijden, slecht of onvoldoende geïnformeerd personeel, slechte doorverwijzingen, onjuiste informatie, onpersoonlijke interacties... Er zijn verschillende hefbomen waarop u kunt inspelen om de klanttevredenheid te verbeteren. En de behoefte aan een speciale tool voor klantenervaring is in veel bedrijven al vastgesteld.
Als u uw klantrelaties wilt optimaliseren met speciale tools en slimme, eenvoudig te implementeren functies, neem dan contact met ons op!