Phone Call Recording: voordelen, toepassingen en wettelijke vereisten

Het is een feit: elk klantgesprek is een waardevolle opportuniteit.
De mogelijkheid om telefoongesprekken op te nemen is uitgegroeid tot een strategisch voordeel voor bedrijven die hun klantrelatie willen verbeteren. Meer dan een loutere technische functie verandert deze praktijk de manier waarop organisaties met hun gesprekspartners omgaan en hun prestaties optimaliseren.

Waarom telefoongesprekken opnemen in een bedrijf?

Het opnemen van telefoongesprekken dient meerdere strategische doelen die rechtstreeks bijdragen aan de continue verbetering van de bedrijfsresultaten. Vandaag zijn oplossingen om gesprekken op te nemen steeds toegankelijker en geavanceerder. Bij Sewan hebben we ervoor gekozen om ons te baseren op AI en Smart RecordAI te ontwikkelen: een oplossing die de verwerking van opgenomen gesprekken écht eenvoudiger maakt.

Opleiding en versterking van de vaardigheden van teams

Het eerste voordeel van een oplossing voor het opnemen van telefoongesprekken is het gebruik ervan als opleidingsinstrument. Gespreksopnames helpen nieuwe medewerkers zich de beste praktijken eigen te maken, terwijl managers precies de verbeterpunten kunnen identificeren.

Opname-apps die op professionele toestellen zijn geïnstalleerd, vergemakkelijken dit proces door toegang tot gesprekken mogelijk te maken vanaf elk werkstation of elke smartphone.

Continue verbetering van de klantbeleving

Door opgenomen gesprekken te analyseren, kunnen bedrijven terugkerende knelpunten in de customer journey identificeren. Deze aanpak van continue verbetering helpt belscripts te optimaliseren, processen te stroomlijnen en de klantentevredenheid te verhogen.

De mogelijkheid om gesprekken rechtstreeks via een professioneel toestel of via een specifieke app op te nemen, maakt de analyse systematischer en dus doeltreffender.

Bewijs en beveiliging van transacties

In bepaalde sectoren, waar toezeggingen via telefoon contractuele waarde hebben, dienen gespreksopnames als bewijs bij geschillen. De gegevens uit deze opnames zijn bijzonder waardevol voor commerciële teams die telefonisch verkopen afsluiten.

Regelgevingscompliance

In sterk gereguleerde sectoren zoals financiën of verzekeringen, maakt het opnemen van gesprekken het mogelijk om de naleving van procedures en de transparantie van de verstrekte informatie aan te tonen. Gespreksopnames vormen dus onmisbare documentatie om compliance aan regelgevers te bewijzen.

Sectorale use cases: het volledige potentieel van call recording benutten

Gezondheidszorg: zorg efficiënt coördineren
In de medische sector gebruiken afsprakencentra opname-apps om de juistheid van patiëntinformatie te garanderen. Toestellen die met deze oplossingen zijn uitgerust, geven zorgprofessionals toegang tot de gespreksgeschiedenis voor een optimale opvolging.

Retail: elk gesprek omzetten in een commerciële opportuniteit
Handelszaken kunnen klantgesprekken opnemen om onbeantwoorde vragen te analyseren. Dankzij opnamesystemen die geïntegreerd zijn in hun telefonie-oplossing verzamelen ze waardevolle data waarmee ze hun aanbod kunnen aanpassen en hun service kunnen verbeteren, soms zelfs in real time.

Financiële diensten: gevoelige transacties beveiligen
Banken gebruiken geavanceerde systemen om gesprekken op te nemen tijdens telefonische transacties. Geconnecteerd met CRM-tools maken deze opnames het mogelijk om de toestemming van de klant en de uitgewisselde informatie te verifiëren, wat resulteert in complete en toegankelijke documentatie.

Het wettelijke kader: verplichtingen naleven voor conforme opnames

Wanneer u telefoongesprekken wilt opnemen, gelden verschillende regels:

• Voorafgaande informatie: elke persoon wiens gesprek kan worden opgenomen, moet hiervan op de hoogte worden gebracht.
• Toestemming: in sommige contexten is expliciete toestemming vereist vóór de opname van een gesprek.
• Bewaartermijn: gegevens uit opnames mogen slechts gedurende een beperkte periode worden bewaard.
• Databeveiliging: de informatie die tijdens opgenomen gesprekken wordt verzameld, zijn persoonsgegevens die beschermd worden door de GDPR.

Om compliance te garanderen, kunt u op uw telefoontoestellen een automatisch bericht implementeren dat de beller bij het begin van het gesprek informeert over de opname.

De Sewan-oplossing: Smart RecordAI

Geïntegreerd in het zakelijke telefonieaanbod van Sewan gaat Smart RecordAI veel verder dan standaard-apps voor gespreksopname. Deze 100% door Sewan ontwikkelde oplossing verandert de manier waarop u telefonische gesprekken benut dankzij artificiële intelligentie.

Intelligente gespreksanalyse

Smart RecordAI analyseert elk opgenomen gesprek grondig. In tegenstelling tot basisoplossingen op Google Play of de App Store voor iPhone, kan deze technologie:

• De stemming van gesprekspartners tijdens het gesprek detecteren
• Automatische samenvattingen van gesprekken genereren
• Volledige transcripties van gesprekken produceren
• Inzichten extraheren die bruikbaar zijn voor procesverbetering

Een customer care manager kan zo snel de essentiële informatie van een gesprek raadplegen zonder het volledig te moeten beluisteren.

Perfecte integratie in het Sewan-ecosysteem

Smart RecordAI integreert met Sophia, het gecentraliseerde SaaS-platform van Sewan. Gebruikers kunnen gespreksopnames beheren via één enkel dashboard, met een rechtenbeheersysteem dat garandeert dat enkel bevoegde personen toegang hebben tot de opgenomen gesprekken.

Geautomatiseerde gespreksopname: concrete voordelen

Aanzienlijke tijdswinst
De automatisering van opname en analyse bespaart teams kostbare tijd. In tegenstelling tot standaard smartphone-apps die manuele instellingen vereisen, wordt alles automatisch verwerkt en in real time beschikbaar gesteld.

Verbetering van interne processen
Teams kunnen zich baseren op nauwkeurige gegevens uit opgenomen gesprekken om commerciële strategieën te optimaliseren en de servicekwaliteit te verhogen.

Realtime datagebruik
De informatie die uit gesprekken wordt gehaald, stelt managers in staat hun aanpak aan te passen op basis van de analyses, wat zorgt voor een ongeëvenaarde reactiviteit.

Deze oplossing past perfect in een strategie van digitalisering van de klantrelatie door telefoongesprekken om te zetten in bruikbare bedrijfsresources.

FAQ

Is het mogelijk om telefoongesprekken op alle soorten toestellen op te nemen?
Ja, er bestaan vandaag oplossingen om gesprekken op vrijwel alle toestellen op te nemen. Op Android- en iPhone-smartphones zijn er verschillende apps, al kunnen er beperkingen gelden. Voor bedrijven bieden professionele oplossingen zoals Smart RecordAI van Sewan geavanceerde functies die rechtstreeks in hun telefonie-infrastructuur zijn geïntegreerd.

Hoe verbetert artificiële intelligentie de opname van gesprekken?
AI verandert ruwe opnames in strategische middelen door automatisch de inhoud van gesprekken te analyseren. Ze kan de stemming van de klant detecteren, kernonderwerpen extraheren, samenvattingen genereren en commerciële opportuniteiten identificeren zonder zware menselijke inzet.

Welke indicatoren meten om de efficiëntie van een opname-oplossing te evalueren?
Om de ROI van gespreksopname te meten, volgt u onder meer: de verkorting van de opleidingstijd van nieuwe medewerkers, de verbetering van de klanttevredenheid, de vermindering van het aantal onopgeloste geschillen en de stijging van het conversiepercentage van gesprekken naar verkoop.