Bij de kwaliteit van klantenrelaties speelt het beheer van telefoongesprekken een essentiële rol. Geconfronteerd met een gefrustreerde of ontevreden klant, of bij een klant die wacht op een precies en snel antwoord, moet de telefonische begroeting met de nodige zorg worden behandeld. Vanuit dit oogpunt is het vermogen om een grote inflow aan oproepen te beheren, of om pieken in oproepen te beheren, een van de belangrijkste aspecten. Het écht goede nieuws is dat wij verschillende oplossingen voorstellen om de overbelasting van de telefooncentrales definitief te verlichten. Leest u hieronder zeker verder.
1. Oproepen naar de juiste plaats op het juiste moment leiden
Voor een klantendienst kunnen de behoeftes van een beller in verschillende scenario's worden onderverdeeld. Als men deze scenario's kent, kunnen oproepen efficiënt worden doorverbonden . Als we daar nog de integratie van businesstools met de telefoonoplossing aan toevoegen, zitten we zeker prima! De klant wordt herkend, de tussenstappen alvorens met een adviseur te spreken, zijn snel en relevant... De juiste contactpersoon wordt dus gemakkelijk aan de klant toegewezen. En als zich een onvoorziene situatie voordoet, kunnen met de 100% webgebaseerde tools onmiddellijk alternatieve scenario's worden geactiveerd.
- Goed nieuws #1 : de klant voelt zich erkend en gewaardeerd, en is meer ontspannen omdat hij niet van afdeling naar afdeling wordt gestuurd om zichzelf telkens te herhalen.
-Goed nieuws #2: de taak van de adviseur wordt vergemakkelijkt omdat de behoefte wordt geïdentificeerd, de kwaliteit van het antwoord verbetert en de verwerkingstijd per klant daalt.
2. Uw kennis van de klant benutten
Wanneer de oplossingvoor telefoonontvangst gekoppeld is aan de CRM-oplossing van het bedrijf, is het een bron van waardevolle informatie voor de uitwisseling met de klant. Het is dus mogelijk om in één oogopslag de geschiedenis van de aanvragen, het dossier van de klant of de dossiers in behandeling te zien. Deze informatie draagt bij tot een volledige en nauwkeurige kennis van de klant... U kunt er net zo goed het beste van maken! Bovendien vergemakkelijkt het de overdracht van informatie, met name tussen de verkoop- en ondersteuningsteams.
-Goed nieuws #3: de klant heeft minder tijd nodig en zijn aanvraag wordt snel begrepen.
-Goed nieuws #4: met gecentraliseerde toegang tot klantinformatie kunnen adviseurs gemakkelijk zicht krijgen op de situatie, en efficiënt werken.
3. Automatiseren voor een hogere beschikbaarheid
Niet alle verzoeken van klanten vereisen de tussenkomst van een adviseur. Door de antwoorden op bepaalde terugkerende verzoeken te automatiseren (follow-up van een dossier, verzoeken om algemene informatie, enz.), krijgt de klant meer autonomie in zijn zoektocht naar informatie. Het automatiseren van uw telefonie kan gebeuren volgens criteria die specifiek zijn voor elke activiteit: een 100% weboplossing is een oplossing die zich aanpast. Automatisering maakt het bovendien mogelijk om automatisch terug te bellen in geval van overbelasting. De klant hoeft niet onnodig te wachten: een adviseur belt hem terug zodra hij weer beschikbaar is.
- Goed nieuws n°5: door te anticiperen op veelvoorkomende vragen, vindt de klant makkelijk een snel en beknopt antwoord.
-Goed nieuws #6: de tijd waarover de adviseurs beschikken, wordt vrijgemaakt om doeltreffend te reageren op specifiekere verzoeken.
4. Analyseren om beter te kunnen anticiperen
Afhankelijk van de situatie kunnen sommige gesprekspieken volkomen willekeurig lijken. Anderzijds is een groot deel ervan in feite recurrent. Dit kan zich herhalen afhankelijk van de tijd van het jaar, commerciële hoogtepunten of zelfs bepaalde tijdstippen van de dag. Toegang tot en analyse van oproepstatistieken geven een beter inzicht in de behoeftes van supportteams. Analyseren betekent kunnen anticiperen. Kunnen anticiperen is een troef om overbelasting te vermijden. Kortom, het is tijd om te focussen op statistieken en dashboards!
-Goed nieuws #7: voor de klant, die misschien een nog moeizamer traject verwacht dan gewoonlijk, is het kristalhelder: hij/zij zal alleen maar meer tevreden zijn!
-Goed nieuws #8: met voldoende middelen kunnen supportteams zelfs grotere callflows gemakkelijker opvangen.
Alle bovenstaande tips kunnen worden toegepast om oplossingen te implementeren om gesprekspieken beter te beheren en te kanaliseren. Deze oplossingen zijn des te relevanter omdat ze niet alleen beantwoorden aan de primaire behoefte om elke oproep op te nemen. Ze maken het mogelijk om het hele proces te vergemakkelijken voor klanten die de telefoon als contactmiddel kiezen. Oplossingen zoals Contact Experience. Deze oplossingen, zoals het nieuwe callcenter, zijn een win-win situatie: hogere klantentevredenheid en geoptimaliseerde productiviteit voor de adviseurs!