Dans la qualité de la relation client, la gestion des appels téléphoniques joue un rôle primordial. Face à un client frustré, mécontent ou dans l’attente d’une réponse précise et rapide, l’accueil téléphonique doit être soigné. Dans cette optique, pouvoir gérer un flux d’appels important, ou réguler des pics d’appels, est une des clés principales. La vraie bonne nouvelle, c’est qu’on propose plusieurs solutions pour désengorger définitivement les standards et on les partage ici…
1. Orienter les appels au bon endroit au bon moment
Pour un service client, il est possible de répartir en différents scénarios les besoins d’un appelant. Connaître ces scénarios permet d’orienter les appels efficacement. Si on ajoute à ça l’intégration des outils métiers à la solution d’accueil téléphonique, on est sûr de viser juste ! Le client est reconnu, les étapes intermédiaires avant de parler à un conseiller sont rapides et pertinentes… Le bon interlocuteur est donc attribué facilement au client. Et si jamais une situation imprévue s’impose, les outils 100% web permettent d’activer instantanément des scénarios alternatifs.
• Bonne nouvelle n°1 : le client se sent reconnu et considéré, il est plus détendu car il n’a pas à être envoyé de service en service en se répétant.
• Bonne nouvelle n°2 : la tâche du conseiller est facilitée car le besoin est cerné, la qualité de la réponse augmente et le temps de traitement par client diminue.
2. Capitaliser sur sa connaissance du client
Lorsque la solution d’accueil téléphonique est reliée à la solution CRM de l’entreprise, c’est une mine d’informations précieuse pour l’échange avec le client. Il est ainsi possible de visualiser en un clin d’œil l’historique des demandes, la fiche du client ou les dossiers en cours de traitement. Cet ensemble d’informations contribue à une connaissance complète et précise du client… Autant en tirer tous les bénéfices ! En outre, cela fluidifie aussi la transmission d’informations, notamment entre les équipes commerciales et le support.
• Bonne nouvelle n°3 : le client limite son temps d’explication et son besoin est compris rapidement.
• Bonne nouvelle n°4 : grâce à l’accès centralisé aux informations du client, les conseillers prennent facilement du recul sur la situation et peuvent travailler efficacement.
3. Automatiser pour être plus disponible
Toutes les sollicitations des clients n’exigent pas forcément de mobiliser un conseiller. En automatisant les réponses à certaines demandes récurrentes (suivi d’un dossier, demandes d’informations générales…), le client gagne en autonomie dans sa recherche d’information. Automatiser son accueil téléphonique peut se faire selon des critères propres à chaque activité : une solution 100% web, c’est une solution qui s’adapte. L’automatisation permet aussi de proposer le rappel automatique en cas de surcharge. Le client ne patiente pas en ligne inutilement et un conseiller le rappelle dès qu’il est à nouveau disponible.
• Bonne nouvelle n°5 : en anticipant les questions fréquentes, le client trouve une réponse rapide et concise sereinement.
• Bonne nouvelle n°6 : le temps disponible des conseillers est libéré pour répondre efficacement à des demandes plus pointues.
4. Analyser pour mieux anticiper
Selon les situations, certains pics d’appels peuvent sembler parfaitement aléatoires. A l’inverse, une grande partie d’entre eux sont, dans les faits, récurrents. Cela peut être une récurrence selon l’époque de l’année, des temps forts commerciaux ou même certaines heures de la journée. Accéder à des statistiques d’appels et les analyser permet de mieux connaitre les besoins des équipes support. Analyser, c’est pouvoir anticiper. Être capable d’anticiper, c’est un atout pour ne plus laisser les standards déborder. En bref, cap sur les stats et autres tableaux de bord !
• Bonne nouvelle n°7 : pour le client qui peut s’attendre à un parcours du combattant encore plus éprouvant que d’habitude, l’anticipation est transparente : il ne sera que plus satisfait !
• Bonne nouvelle n°8 : en ayant les ressources suffisantes, les équipes support absorbent encore plus aisément les flux d’appels plus importants.
Tous les conseils évoqués ci-dessus permettent de mettre en place des solutions pour mieux gérer et canaliser les pics d’appels. Ces solutions sont d’autant plus pertinentes qu’elles ne répondent pas uniquement au besoin primaire de décrocher à chaque appel. Elles permettent de fluidifier tout le parcours du client qui choisit le téléphone comme moyen de contact. Des solutions, comme Contact Experience, font gagner sur tous les tableaux : satisfaction accrue des clients et productivité optimisée des conseillers !